民間資格 コンタクトセンター検定試験(コン検)

コンタクトセンター検定試験(コン検)とは?

コンタクトセンター検定試験(コン検)とは、2010年、コンタクトセンター業務に関連する17社の協力により発足した国内初の全国版コールセンター資格認定制度。日本の社会インフラとなっているコンタクトセンター業界の価値向上に寄与し、サービスマネジメント分野の人材育成に貢献する資格です。
  試験当日結果がわかる資格  インターネットで申し込める資格  受験料をクレジットカード払いにできる資格  更新が必要な資格  身体上の障害等に係る特別措置がある資格

その他情報

難易度は? ★★☆☆☆(やや易しい)。
近年合格率は、プロフェッショナル資格:47%、スーパーバイザー資格:76%、オペレーター資格:74%、エントリー資格:80%ほど。
就職は? 主にコールセンター。コールセンター業界以外でも、電話応対やマネジメント面などのスキルアップも狙えるため、幅広い業界で活躍できます。コールセンター業界に就職したい方が履歴書の資格欄に記載する場合は、オペレーション資格の「オペレーター」もしくは、「スーパーバイザー」あたりがほしいところです。
仕事内容は? 顧客応対の担当やコンタクトセンターにおけるオペレーターの管理者などのほか、コンタクトセンターの新規構築、新プログラム導入時における業務設計とテクノロジーの導入、運営、セールス・渉外・特別対応などを行います。

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 資 格 概 要

受験資格

制限なし


試験内容

検定試験の種別には、オペレーション資格とプロフェッショナル資格のカテゴリがあり、下記の計6種があります。
※()内はマークシートと記述式の出題比率(マークシート/記述式)

●プロフェッショナルレベル

□オペレーションマネジメント:OMP(選択問題:80問/120分、記述問題:7問/120分)
  • コンタクトセンター戦略・監査(8%)
  • ① 経営戦略と財務
  • ② コンタクトセンターの監査
  • カスタマーサービス(10%)
  • ① カスタマーサービス
  • ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
  • 運営(選択:65%、記述:100%)
  • ① オペレーション
  • ② ヒューマン・リソース・マネジメント
  • 構築(10%)
  • ① センターアーキテクチャー
  • ② ICTマネジメント
  • ベース(7%)
  • ① コンタクトセンターの職能スキル
  • ② PCスキルの基礎

□コンタクトセンターアーキテクチャ:CAP(選択式:80問/120分、記述式:7問/120分)
  • コンタクトセンター戦略・監査(8%)
  • ① 経営戦略と財務
  • ② コンタクトセンターの監査
  • カスタマーサービス(10%)
  • ① カスタマーサービス
  • ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
  • 運営(15%)
  • ① オペレーション
  • ② ヒューマン・リソース・マネジメント
  • 構築(選択:60%、記述:100%)
  • ① センターアーキテクチャー
  • ② ICTマネジメント
  • ベース(7%)
  • ① コンタクトセンターの職能スキル
  • ② PCスキルの基礎

□カスタマーサービス:CSP(初回のみマークシート/記述式)実施未定
  • コンタクトセンター戦略(8%)
  • カスタマーサービス(60%/100%)
  • 運営(15%)
  • 構築(10%)
  • ベース(7%)


●オペレーションレベル

□エントリー:EN(CBT:選択問題:50問/50分)
  • コンタクトセンターについての基礎知識(5%)
  • ① コンタクトセンターとは
  • ② 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
  • マナーと心構え(20%)
  • ① コンタクトセンターでのマナーとルール
  • ② 仕事をする上での心構えと準備
  • ③ モチベーションの維持、ストレス管理
  • お客様対応に必要なスキル(30%)
  • ① 電話応対の基礎
  • ② 非電話対応の基礎
  • ③ 文書作成の基礎
  • ④ パソコンスキルの基礎
  • お客様対応に必要な基礎知識(30%)
  • ① サービスの基礎
  • ② お客様対応の基礎
  • ③ コミュニケーションの基礎
  • ④ クレーム対応の基礎
  • お客様対応を支えるシステムとマネジメント(15%)
  • ① お客様対応を支えるシステム
  • ② お客様対応を支えるマネジメント

□オペレーター:OP(CBT:択一問題:80問/90分)
  • コンタクトセンター戦略・監査(5%)
  • ① 経営戦略と財務
  • ② コンタクトセンターの監査
  • カスタマーサービス(25%)
  • ① カスタマーサービス
  • ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
  • 運営(25%)
  • ① オペレーション
  • ② ヒューマン・リソース・マネジメント
  • 構築(5%)
  • ① センターアーキテクチャー
  • ② ICTマネジメント
  • ベース(40%)
  • ① コンタクトセンターの職能スキル
  • ② PCスキルの基礎

□スーパーバイザー:SV(CBT:択一問題:80問/90分)
  • コンタクトセンター戦略・監査(10%)
  • ① 経営戦略と財務
  • ② コンタクトセンターの監査
  • カスタマーサービス(20%)
  • ① カスタマーサービス
  • ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
  • 運営(35%)
  • ① オペレーション
  • ② ヒューマン・リソース・マネジメント
  • 構築(5%)
  • ① センターアーキテクチャー
  • ② ICTマネジメント
  • ベース(30%)
  • ① コンタクトセンターの職能スキル
  • ② PCスキルの基礎

☆こんな問題が出ます


合格基準

●プロフェッショナルレベル

□オペレーションマネジメント(OMP)

選択式問題でスコア500以上、且つ記述式で素点正答率78%以上で合格となります。


□コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)

選択式問題でスコア500以上、且つ記述式で素点正答率78%以上で合格となります。


□カスタマーサービス(CSP)・・・・未定


●オペレーション資格

800点満点中、500点以上のスコアで合格となります。


オペレーション資格の3種(エントリー・オペレーター・スーパーバイザー)は検定試験に合格すると、資格認定となります。

プロフェッショナル資格の3種(コンタクトセンターアーキテクチャ・オペレーションマネジメント・カスタマーサービス)は検定試験合格に加え、当該資格の認定要件を満たす「申請書および証明書類」を協会に認定申請することにより、資格認定されます。
詳細はコチラのPDFファイルを参照してください。


再受験に関するルール
同一科目の再受験は、前回の試験日から3ヶ月間空ける必要があります。


身体上の障害等に係る特別措置について

支援サービスのうち、申請書の提出が必要なものについては、このページに記載してあるとおりに手続きを行ってください。
なお、試験当日は以下のものを持参していください。

  • 写真付の身分証明書(現住所の記載があるもの)
  • 受験者ID、パスワードの控え
     (試験会場へ提出するものではなく、ご本人用の控えです)

願書申込み受付期間

●プロフェッショナルレベル

□オペレーションマネジメント(OMP)

9月下旬〜11月中旬頃まで(年1回)

□コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)

9月上旬〜10月下旬頃まで(年1回)

□カスタマーサービス(CSP)・・・・未定

●オペレーション資格

□スーパーバイザー(SV)・・・・随時
□オペレーター(OP)・・・・随時
□エントリー(EN)・・・・随時

試験日程

●プロフェッショナルレベル

□オペレーションマネジメント(OMP)

11月下旬頃(年1回)

□コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)

11月下旬頃(年1回)

□カスタマーサービス(CSP)・・・・未定

●オペレーション資格

□スーパーバイザー(SV)・・・・随時
□オペレーター(OP)・・・・随時
□エントリー(EN)・・・・随時

受験地

  • CBT・・・・全国32都道府県70ヶ所
     (試験開催日は試験会場により異なります。)
  • ペーパー試験・・・・札幌、東京、大阪、福岡

受験料(税込み)

●プロフェッショナル資格オペレーション資格

□オペレーションマネジメント(OMP)・・・・16,200円(会員価格:14,580円)
□コンタクトセンターアーキテクチャ(CAP)・・・・16,200円(会員価格:14,580円)
□カスタマーサービス(CSP)・・・・未定
 (プロフェッショナル資格については、認定手数料10,800円が別途必要です。)

●オペレーション資格

□スーパーバイザー(SV)・・・・8,640円(会員価格:7,776円)
□オペレーター(OP)・・・・7,560円(会員価格:6,804円)
□エントリー(EN)・・・・3,780円(会員価格:3,402円)

合格発表日

・ペーパー試験・・・・試験実施後、約4週間後に郵送
・CBT・・・・試験終了後、即時


合格後の更新について

プロフェッショナル資格の3種類(オペレーションマネジメント資格(OMP)、コンタクトセンターアーキテクチャ資格(CAP)、カスタマーサービス資格(CSP))の有効期間は3年間です。
更新するためには、知識ポイントの取得(30CPDポイント以上)と、更新審査手数料(10,800円)が必要になります。 知識ポイントについては、認定日によりCPDポイントの取得方法が異なります。


  • ① 2013年9月30日までに認定された場合。
  • 協会が設定したテーマに基づく課題レポートの提出で30ポイントが付与されます。
    詳細はこちらをご覧下さい。(pdf)

  • ② 2013年10月1日以降に認定された方は、3年間の内に以下の内容を1時間1ポイントに換算し、30ポイント以上と更新審査手数料(10,800円)が必要になります。
  • コン検が認定・主催している研修コースの受講
  • コン検が認定していない研修コースの受講
  • 個人学習
  • プロフェッショナル活動
    詳細はこちらをご覧下さい。(pdf)

受験申込・問合せ

株式会社オデッセイコミュニケーションズ 03-5293-1881
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 事務局 03-5777-6417

ホームページ

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
株式会社オデッセイコミュニケーションズ


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