コンタクトセンター検定試験（コン検）
コンタクトセンター検定試験（コン検）とは？
コンタクトセンター検定試験（コン検）とは、2010年、コンタクトセンター業務に関連する17社の協力により発足した国内初の全国版コールセンター資格認定制度。日本の社会インフラとなっているコンタクトセンター業界の価値向上に寄与し、サービスマネジメント分野の人材育成に貢献する資格です。
その他情報
| 難易度は？ | ： | ★★☆☆☆（やや易しい）。 近年合格率は、 プロフェッショナル資格：45％ スーパーバイザー資格：79％ オペレーター資格：74％ エントリー資格：78％ほど。 |
| 就職は？ | ： | 主にコールセンター。コールセンター業界以外でも、電話応対やマネジメント面などのスキルアップも狙えるため、幅広い業界で活躍できます。コールセンター業界に就職したい方が履歴書の資格欄に記載する場合は、オペレーション資格の「オペレーター」もしくは、「スーパーバイザー」あたりがほしいところです。 |
| 仕事内容は？ | ： | 顧客応対の担当やコンタクトセンターにおけるオペレーターの管理者などのほか、コンタクトセンターの新規構築、新プログラム導入時における業務設計とテクノロジーの導入、運営、セールス・渉外・特別対応などを行います。 |
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資 格 概 要
受験資格
制限なし
試験内容
検定試験の種別には、オペレーション資格とプロフェッショナル資格のカテゴリがあり、下記の計6種があります。
※（）内はマークシートと記述式の出題比率（マークシート／記述式）
●プロフェッショナルレベル
□オペレーションマネジメント:OMP（選択問題：80問／120分、記述問題：7問／120分）
- コンタクトセンター戦略・監査（8％）
- ① 経営戦略と財務
- ② コンタクトセンターの監査
- カスタマーサービス（10％）
- ① カスタマーサービス
- ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
- 運営（選択：65％、記述：100％）
- ① オペレーション
- ② ヒューマン・リソース・マネジメント
- 構築（10％）
- ① センターアーキテクチャー
- ② ICTマネジメント
- ベース（7％）
- ① コンタクトセンターの職能スキル
- ② PCスキルの基礎
□コンタクトセンターアーキテクチャ:CAP（選択式：80問／120分、記述式：7問／120分）
- コンタクトセンター戦略・監査（8％）
- ① 経営戦略と財務
- ② コンタクトセンターの監査
- カスタマーサービス（10％）
- ① カスタマーサービス
- ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
- 運営（15％）
- ① オペレーション
- ② ヒューマン・リソース・マネジメント
- 構築（選択：60％、記述：100％）
- ① センターアーキテクチャー
- ② ICTマネジメント
- ベース（7％）
- ① コンタクトセンターの職能スキル
- ② PCスキルの基礎
●オペレーションレベル
□エントリー:EN（CBT：選択問題：50問／50分）
- コンタクトセンターについての基礎知識（5％）
- ① コンタクトセンターとは
- ② 職場としてのコンタクトセンター/ポジション
- マナーと心構え（20％）
- ① コンタクトセンターでのマナーとルール
- ② 仕事をする上での心構えと準備
- ③ モチベーションの維持、ストレス管理
- お客様対応に必要なスキル（30％）
- ① 電話応対の基礎
- ② 非電話対応の基礎
- ③ 文書作成の基礎
- ④ パソコンスキルの基礎
- お客様対応に必要な基礎知識（30％）
- ① サービスの基礎
- ② お客様対応の基礎
- ③ コミュニケーションの基礎
- ④ クレーム対応の基礎
- お客様対応を支えるシステムとマネジメント（15％）
- ① お客様対応を支えるシステム
- ② お客様対応を支えるマネジメント
□オペレーター:OP（CBT：択一問題：80問／90分）
- コンタクトセンター戦略・監査（5％）
- ① 経営戦略と財務
- ② コンタクトセンターの監査
- カスタマーサービス（25％）
- ① カスタマーサービス
- ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
- 運営（25％）
- ① オペレーション
- ② ヒューマン・リソース・マネジメント
- 構築（5％）
- ① センターアーキテクチャー
- ② ICTマネジメント
- ベース（40％）
- ① コンタクトセンターの職能スキル
- ② PCスキルの基礎
□スーパーバイザー:SV（CBT：択一問題：80問／90分）
- コンタクトセンター戦略・監査（10％）
- ① 経営戦略と財務
- ② コンタクトセンターの監査
- カスタマーサービス（20％）
- ① カスタマーサービス
- ② CRMコンタクトセンター戦略の実践
- 運営（35％）
- ① オペレーション
- ② ヒューマン・リソース・マネジメント
- 構築（5％）
- ① センターアーキテクチャー
- ② ICTマネジメント
- ベース（30％）
- ① コンタクトセンターの職能スキル
- ② PCスキルの基礎
合格基準
●プロフェッショナルレベル
□オペレーションマネジメント（OMP）
選択式問題でスコア500以上、且つ記述式で素点正答率78％以上で合格となります。
□コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）
選択式問題でスコア500以上、且つ記述式で素点正答率78％以上で合格となります。
●オペレーション資格
800点満点中、500点以上のスコアで合格となります。
※
オペレーション資格の3種（エントリー・オペレーター・スーパーバイザー）は検定試験に合格すると、資格認定となります。
プロフェッショナル資格の2種（コンタクトセンターアーキテクチャ・オペレーションマネジメント）は検定試験合格に加え、当該資格の認定要件を満たす「申請書および証明書類」を協会に認定申請することにより、資格認定されます。
詳細はプロフェッショナル資格認定申請マニュアルを参照してください。
申請フォームはこちら
※
再受験に関するルール
同一科目の再受験は、前回の試験日から3ヶ月間空ける必要があります。
身体上の障害等に係る特別措置について
支援サービスのうち、申請書の提出が必要なものについては、このページに記載してあるとおりに手続きを行ってください。
なお、試験当日は以下のものを持参していください。
- 写真付の身分証明書（現住所の記載があるもの）
- 受験者ID、パスワードの控え
（試験会場へ提出するものではなく、ご本人用の控えです）
願書申込み受付期間
●プロフェッショナルレベル
□オペレーションマネジメント（OMP）
10月上旬〜11月上旬頃まで（年1回）
□コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）
10月上旬〜11月上旬頃まで（年1回）
●オペレーション資格
□スーパーバイザー（SV）・・・・随時
□オペレーター（OP）・・・・随時
□エントリー（EN）・・・・随時
試験日程
●プロフェッショナルレベル
□オペレーションマネジメント（OMP）
11月下旬頃（年1回）
□コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）
11月下旬頃（年1回）
●オペレーション資格
□スーパーバイザー（SV）・・・・随時
□オペレーター（OP）・・・・随時
□エントリー（EN）・・・・随時
受験地
- CBT・・・・全国のオデッセイコミュニケーションズ試験会場
- ペーパー試験・・・・札幌、東京、大阪、福岡
受験料（税込み）
●プロフェッショナル資格オペレーション資格
□オペレーションマネジメント（OMP）・・・・16,500円（会員価格：14,850円）
□コンタクトセンターアーキテクチャ（CAP）・・・・16,500円（会員価格：14,850円）
●オペレーション資格
□スーパーバイザー（SV）・・・・8,800円（会員価格：7,920円）
□オペレーター（OP）・・・・7,700円（会員価格：6,930円）
□エントリー（EN）・・・・3,850円（会員価格：3,465円）
合格発表日
・ペーパー試験・・・・試験実施後、約6週間後に郵送
・CBT・・・・試験終了後、即時
合格後の更新について
プロフェッショナル資格の2種類（オペレーションマネジメント資格（OMP）、コンタクトセンターアーキテクチャ資格（CAP））の有効期間は3年間です。
資格の更新に関する手続きは、資格有効期日の3ヶ月前から1ヶ月前(１月〜２月末)まで随時申請を受け付けています。
下記の「申請時における送付物」を準備し、協会の指定する窓口に郵送かEメールにて提出します。
- (Ａ) 更新申請書
- (Ｂ) CPDポイント取得レポートフォーム
- (Ｃ) コン検の倫理綱領・職業倫理規定および継続教育・学習方針の順守への宣誓
【プロフェッショナル資格更新審査申請フォームダウンロード先】
URL ：http://conken.org/qualification/
【更新審査申請についての問合せ先】
E-mail ：mail@odyssey-com.co.jp
※
更新するためには、知識ポイントの取得（30CPDポイント以上）と、更新審査手数料（11,000円）が必要になります。
□学習活動
- コン検が認定、または主催している研修コースの受講（3年間で30CPDまで（年間条件無し））
- ン検が認定していない研修コースの受講※業務の7分野に関連する研修であること（3年間で15CPDまで（年間5CPDまで））
- 個人学習※業務の7分野に関連する学習であること（3年間で15CPDまで（年間5CPDまで））
□プロフェッショナル活動
- プロフェッショナル活動※業務の7分野に関連する活動であること（3年間で15CPDまで（年間5CPDまで））
※
その他、具体的な活動例や必要書類などのルールは、CPDポイントの基本ルール（PDF）をご参照ください。
受験申込・問合せ
株式会社オデッセイコミュニケーションズ 03-5293-5661（平日10:00〜17:30）
お問い合わせフォーム
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 事務局 03-5777-6417
ホームページ
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
株式会社オデッセイコミュニケーションズ
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